Foire aux questions

Qu'est-ce qu'un Ombudsman ?

Un Ombudsman fournit une assistance CONFIDENTIELLE et sans trace écrite aux Associés pour les aider à résoudre tout problème lié au travail.  En tant que ressource dite NEUTRE, l'Ombudsman de Mars ne prend pas parti et n’est le défenseur d’aucun Associé ni de l'entreprise.  

Tous les Associés, quels que soient leur rôle, leur situation géographique ou leur parcours professionnel, ont accès aux services de l'Ombudsman.

Pourquoi Mars dispose-t-il d'un Ombudsman ?

Chez Mars, les Associés sont avec les marques, les atouts majeurs du groupe. C'est pourquoi, il y a plus de 20 ans, Mars a créé le programme Ombudsman comme moyen de communication alternatif destiné à compléter, et non à remplacer, les canaux de résolution formels tels que les Line Managers et P&O.  Au cœur du programme, l'Ombudsman fournit :

• Un canal pour permettre aux Associés d'aborder certaines questions de manière informelle, sans que leurs propos ne soient consignés.  L'Ombudsman est une ressource fiable à qui vous faite part des problèmes qui vous tracassent ou vous frustrent, mais que vous ne vous sentez pas à même de signaler vous-même, ou des problèmes qui, malgré tous vos efforts ou ceux des autres individus, n’ont pas été traités efficacement ni résolus de manière appropriée selon vous.
• Permet à l'entreprise de comprendre les problèmes des Associés et d'identifier des solutions. L'Ombudsman ne conserve aucun dossier détaillant les informations personnelles des Associés, mais il enregistre des données statistiques générales et des tendances concernant les types de problèmes soulevés dans l’entreprise. Ces informations sont classées par catégorie et communiquées au bureau du président (OOP) et à la direction afin de trouver des moyens d’améliorer les méthodes de travail de Mars.

Quelle est la formation et le parcours professionnel des Ombudsman chez Mars ? 

Pour pouvoir postuler au poste d'Ombudsman, un candidat doit :

• être digne de confiance et avoir la réputation d'être honnête et intègre ;
• avoir travaillé chez Mars pendant un grand nombre d’années (>10 ans) et, idéalement, dans différents sites/segments afin d'avoir une bonne connaissance de notre culture et de notre fonctionnement ; 
• être capable de travailler avec les Associés, qu'importe leur place dans la hiérarchie ;
• parler plusieurs langues.

Une fois sélectionné, chaque nouvel Ombudsman reçoit une formation spécialisée lui permettant d’exercer son rôle le plus efficacement possible. Cette formation comprend la participation à des cours axés sur l’écoute active, la résolution des conflits et la médiation, ainsi que la gestion d’un bureau Ombudsman. En outre, chaque nouvel Ombudsman est encadré par un Ombudsman déjà en poste. Dans le cadre de son intégration, le nouvel Ombudsman l'assiste pendant une période allant de trois à six mois. 

Le métier d'Ombudsman ne cesse de se développer et de se transformer en véritable acteur proactif du changement. Pour toujours garder une longueur d'avance, tous les Ombudsman de Mars sont invités à enrichir continuellement leurs compétences grâce à des formations complémentaires, par la lecture d'études de cas et la participation à des conférences, ainsi qu'en obtenant une certification sur les normes professionnelles de l'Ombudsman (CO-OP pour Certified Organizational Ombudsman Practitioner).

A qui rapporte l'Ombudsman ? 

Chez Mars, l'Ombudsman est INDÉPENDANT et ne dépend d'aucune unité opérationnelle ou fonction ni d'aucun segment.  Rapportant directement au bureau du président (OOP), l' Ombudsman est libre de parler à tout Associé indépendamment de son rôle ou de sa structure hiérarchique et a la possibilité de remonter rapidement et directement les problèmes importants au plus haut niveau de l'entreprise.

Quels types de problèmes ou de préoccupations puis-je aborder avec l'Ombudsman ?

L'Ombudsman peut vous guider dans votre réflexion au sujet de toute question liée à votre travail.  Vous ne savez pas si votre problème relève des compétences d'un Ombudsman ?  Contactez un Ombudsman pour discuter avec lui de la structure la mieux adaptée pour la prise en charge de votre requête.

Vous pouvez contacter l'Ombudsman si : 

• vous ne savez pas comment gérer une situation difficile ;
• vous êtes préoccupé par une question d'impartialité ou d'équité sur votre lieu de travail ;
• vous souhaitez une écoute neutre pour vous aider à étudier les différentes options pour résoudre un problème ;
• vous avez besoin d'aide pour préparer une conversation cruciale ;
• vous souhaitez explorer des opportunités de développement professionnel au sein de l'entreprise ;
• vous souhaitez parler à quelqu'un qui travaille depuis plusieurs années chez Mars et peut vous guider correctement au sein de l'entreprise ;
• vous avez été témoin d'un comportement contraire aux Cinq Principes ;
• vous avez besoin de quelqu'un qui vous écoute.

En quoi les services de l'Ombudsman diffèrent-ils de ceux de P&O ?

L'Ombudsman et P&O sont deux ressources mises à votre disposition pour aborder toute question concernant votre lieu de travail. Avant de contacter l'une ou l'autre de ces deux ressources, il est toutefois important de comprendre ce qui les distingue : 

L' Ombudsman est neutre et impartial. Le service P&O représente les Associés.  
L'Ombudsman a pour rôle de rester impartial et de ne prendre parti ni pour l'Associé ni pour l'entreprise. Son objectif est de s'assurer que les politiques, pratiques et procédures de l'entreprise ont été respectées de manière équitable et conformément aux Cinq Principes et au Concept d'Associé. 

L'Ombudsman intervient dans le respect de la confidentialité et respecte l'anonymat. P&O est tenu de consigner les détails des conversations qu'il entretient avec les Associés.
Lorsque vous vous adressez à un Ombudsman, ce dernier s'engage à ne conserver aucune information ni document qui permettrait de vous identifier. Lorsqu'un dossier est « actif », l'Ombudsman peut conserver quelques notes pour se remémorer les problèmes, mais une fois le dossier clos, il est tenu de détruire toutes ses notes.

L'Ombudsman peut faciliter les enquêtes informelles tandis que le service P&O mène des enquêtes formelles.
Avec l’autorisation expresse de l’Associé, l'Ombudsman peut s’entretenir avec la partie adverse pour recueillir des informations et appréhender le problème sous les deux angles. Le nom de l'Associé peut alors être divulgué selon l'accord passé avec ce dernier. Quelle que soit l'issue de l'affaire, l'Ombudsman n'a aucun pouvoir de décision et ne peut engager aucun plan d'action. Toutefois, l'Ombudsman cherchera à exercer son influence dans les cas où le comportement, les politiques, les pratiques ou les procédures n’ont pas respecté les Cinq Principes et/ou le concept d'Associé.

Les plaintes formelles restent toutefois le meilleur moyen pour avertir Mars de présumés actes discriminatoires ou de harcèlement, car les signalements adressés à l'Ombudsman sont confidentiels. De plus, l'Ombudsman n'est pas habilité à mener des enquêtes officielles en vertu du Code de conduite de l'IOA. Les plaintes adressées à l'Ombudsman ne déclencheront pas de procédure d’enquête formelle et l'entreprise ne sera pas mise en demeure. Si vous souhaitez déposer une plainte officielle, il est préférable de contacter votre représentant local P&O.

L'Ombudsman est INDÉPENDANT et ne dépend d'aucune unité opérationnelle ou fonction ni d'aucun segment. Le service P&O joue un rôle dans l'élaboration des politiques de l'entreprise, le recrutement, le licenciement et la promotion des Associés.
Même si l'avis de l'Ombudsman peut être sollicité concernant les politiques de l'entreprise, ce dernier n'a aucun pouvoir de décision et ne peut pas exiger que des modifications y soient apportées.

Qu'en est-il de la confidentialité ?

Les conversations avec l'Ombudsman se font en toute confidentialité et avec la ferme intention de le rester.  Nous ne conservons qu'un minimum de notes pour garantir la continuité de nos discussions avec les Associés.   Nous ne constituons pas de dossier par « cas ». Les seules données que nous conservons sont des statistiques générales ou des tendances concernant les types de problèmes soulevés au sein de l'entreprise.

Nous refuserons de reconnaître toute déclaration ou demande de renseignements émanant de votre Line Manager ou de toute autre personne cherchant à savoir si vous avez parlé à un Ombudsman. Vous n'êtes pas obligé de dire à qui que ce soit que vous avez envisagé ou prévoyez de parler ou avez parlé à un Ombudsman.

En effet, votre confidentialité sera respectée en toute circonstance, sauf si nous pensons qu'un préjudice est imminent pour vous ou pour autrui.   Si tel est le cas, nous conseillerons vivement aux personnes concernées de divulguer elles-mêmes les informations.  Si elles refusent, nous les informerons qu'il nous est impossible de préserver leur confidentialité. Cependant, nous ne divulguerons les informations en question qu'aux personnes qui en ont besoin et uniquement dans la mesure où cela est nécessaire. 

Après avoir exercé les fonctions d'Ombudsman chez Mars, il n'est pas possible de poursuivre sa carrière à un autre poste au sein du groupe, car nous pensons que cela pourrait compromettre la confidentialité de nos contacts.  Cela prouve encore une fois combien nous prenons au sérieux le programme Ombudsman.

Puis-je contacter l'Ombudsman en gardant mon anonymat ?

L'Ombudsman préfère éviter les contacts sous couvert d'anonymat pour trois raisons principales : 

•    Crédibilité du programme Ombudsman : 
L'Ombudsman doit veiller à ce que tout problème signalé au bureau du président (OOP) et au senior management soit vérifié et exact.Cela nécessite de faire preuve d'une diligence appropriée lors de l'évaluation de l'étendue du problème et de son impact potentiel sur l'ensemble de l'entreprise. Cette évaluation passe en premier lieu par une discussion/rencontre avec l'Associé qui a informé l'Ombudsman du problème.

•    Équité envers les associés : 
Les problèmes soulevés auprès de l'Ombudsman impliquent souvent un ou plusieurs autres Associés. Il serait injuste pour ces Associés que l'Ombudsman prenne des mesures sans avoir au préalable évalué la situation avec diligence. 

•    L'anonymat n'est pas nécessaire : 
La confidentialité est la clé de voûte du programme Ombudsman. Les Associés n'ont pas besoin d'anonymat pour préserver leur confidentialité.

Toutefois, si un Associé ne se sent pas suffisamment en confiance pour nous communiquer son nom, nous ferons tout ce qui est en notre pouvoir pour lui apporter notre aide dans ces circonstances.

Quel est le meilleur moyen pour contacter un Ombudsman ?

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