Veelgestelde vragen

Wat is een ombudsman?

Een ombudsman biedt VERTROUWELIJKE en off-the-record ondersteuning aan Medewerkers, om eventuele problemen op de werkplek te helpen oplossen.  Als aangewezen NEUTRAAL persoon kiest een ombudsman van Mars geen partij, noch voor de Medewerker noch voor het bedrijf.  

De diensten van de ombudsman zijn voor alle Medewerkers beschikbaar, ongeacht functie, locatie of dienstverband.

Waarom heeft Mars een ombudsman?

Mars heeft altijd begrepen dat de Medewerkers, naast onze merken, het belangrijkste onderdeel van ons bedrijf zijn. Daarom heeft Mars meer dan 20 jaar geleden het ombudsmanprogramma opgezet als alternatief communicatiekanaal, niet ter vervanging, maar ter aanvulling van de formele routes zoals Lijnmanagers en P&O.  De kern van het programma is dat de ombudsman het volgende biedt:

• Een kanaal voor Medewerkers om zaken informeel te bespreken, zonder “on the record” te zijn.  De ombudsman kun je in vertrouwen vertellen over problemen die je frustrerend vindt, en waarvan je het niet prettig vindt zelf direct melding te maken. Je kunt bij hen ook terecht met problemen die volgens jou, ondanks jouw inzet en die van anderen, niet effectief of adequaat zijn opgelost.
• Een kans voor het bedrijf om te begrijpen waar Medewerkers tegenaan lopen en manieren voor verbetering vinden. De ombudsman houdt geen administratie bij van individuele contacten met Medewerkers, maar legt wel statistische gegevens en trends vast wat betreft het type problemen dat in het hele bedrijf aan de orde komt. Deze informatie wordt gecategoriseerd en gedeeld met de Office of the President en het senior management, om te zorgen dat Mars de manier van zakendoen kan verbeteren.

Welke opleiding of achtergrond heeft een Mars-ombudsman? 

Om in aanmerking te komen voor een functie als ombudsman moet een kandidaat: 

• Betrouwbaar zijn een een reputatie van eerlijkheid en integriteit hebben. 
• Al een aanzienlijk aantal jaren bij Mars werken (>10 jaar) en idealiter op verschillende locaties /in verschillende segmenten, zodat ze bekend zijn met onze cultuur en gang van zaken. 
• Prettig kunnen werken met Medewerkers op alle niveaus.
• Meer dan één taal spreken.

Eenmaal geselecteerd krijgt elke nieuwe ombudsman gespecialiseerde training om de functie zo effectief mogelijk te kunnen uitvoeren. Deze training bestaat onder andere uit deelname aan cursussen in actief luisteren, conflictbemiddeling en mediation, en het beheer van een ombudsmankantoor. Daarnaast wordt iedere nieuwe ombudsman begeleid door een bestaande ombudsman. Als onderdeel van het inwerkproces schaduwt de nieuwe ombudsman deze mentor gedurende drie tot zes maanden. 

Het beroep van ombudsman ontwikkelt zich continu en de ombudsman speelt steeds meer een proactieve rol bij verandering.  Om de ontwikkelingen voor te blijven, wordt van alle Mars-ombudsmannen verwacht dat ze blijven werken aan hun vaardigheden met training, het lezen van case study's en het bijwonen van relevante conferenties, naast het behalen van de professionele normcertificering voor ombudsmannen (Certified Organizational Ombudsman Practitioner (CO-OP).

Aan wie rapporteert de ombudsman? 

De ombudsman van Mars werkt ONAFHANKELIJK en is geen onderdeel van een segment, bedrijf of functie. De ombudsman rapporteert rechtstreeks aan de Office of the President en heeft de vrijheid om met elke Medewerker in gesprek te gaan, ongeacht diens functie of rapportagestructuur. Zo kunnen belangrijke kwesties snel naar het hoogste niveau van het bedrijf worden gebracht.

Met welke zorgen of problemen kan ik bij de ombudsman terecht?

De ombudsman kan met je meedenken bij alle werkgerelateerde zaken.  Twijfel je of je met jouw probleem terecht kunt bij een ombudsman?  Neem contact op met een ombudsman om samen te kijken hoe jij het beste geholpen kan worden.

Je kunt contact opnemen met de ombudsman als je: 

• Twijfelt hoe je met een lastige situatie moet omgaan
• Je zorgen maakt over rechtvaardigheid of gelijkheid op de werkvloer
• Baat hebt bij een neutraal klankbord om verschillende opties te overwegen
• Hulp nodig hebt bij het voorbereiden van een belangrijk gesprek
• Geïnteresseerd bent in het verkennen van professionele ontwikkelingsmogelijkheden binnen het bedrijf
• Met iemand wilt praten die jarenlange ervaring heeft bij Mars en die je goed wegwijs kan maken binnen het bedrijf
• Gedrag ziet dat niet in lijn is met de Vijf Principes
• Een luisterend oor nodig hebt

Wat is het verschil tussen de diensten van de ombudsman en P&O?

De ombudsman en P&O zijn er allebei voor je als je een werkgerelateerd probleem wilt bespreken. Maar er zijn een aantal belangrijke verschillen waar je rekening mee moet houden bij de beslissing met wie je contact opneemt: 

De ombudsman is NEUTRAAL en onpartijdig; P&O is als een soort raadgever voor de Medewerkers.  
De rol van de ombudsman is om onpartijdig te blijven en geen kant te kiezen, niet die van de Medewerker en niet die van het bedrijf – zijn of haar doel is, dat het bedrijfsbeleid, de normen en de procedures eerlijk worden gevolgd en dat alles in lijn is met de Vijf Principes en het Medewerkers-concept. 

De ombudsman is een vertrouwelijke, off-the-record gesprekspartner; P&O moet dossiers bijhouden wat precies met Medewerkers wordt besproken.
Wanneer je met een ombudsman praat, is de belofte dat er geen details of gegevens worden bewaard die terug te leiden zijn op individuele personen. Zolang een zaak nog loopt mag de ombudsman voor zichzelf aantekeningen maken om dingen te onthouden, maar zodra een zaak over is, worden alle aantekeningen vernietigd.

De ombudsman onderzoekt zaken op een informele manier; P&O doet formeel onderzoek.
De ombudsman mag, met uitdrukkelijke toestemming van de medewerker, bij derden navraag doen over de zaak om informatie te verzamelen en beide kanten van het verhaal te begrijpen. Hierbij kan, maar hoeft de naam van de medewerker niet genoemd te worden, afhankelijk van wat er is afgesproken. Ongeacht de uitkomsten van de zaak heeft de ombudsman niet de bevoegdheid om besluiten te nemen en kan hij/zij niet aandringen op een bepaalde koers. Wel zal de ombudsman proberen invloed uit te oefenen op zaken waarbij gedrag, beleid, uitvoering of procedures niet in lijn zijn met de Vijf Principes en/of het Medewerkers-concept.

Formele klachtenprocedures zijn de beste manier om Mars op de hoogte te brengen van vermeend discriminerend of intimiderend gedrag. Communicatie met de ombudsman is vertrouwelijk en de ombudsman zal geen formeel onderzoek doen op grond van de ethische code van de International Ombudsman Association. Klachten gericht aan de ombudsman zullen niet leiden tot een formeel onderzoeksproces of het bedrijf van het probleem op de hoogte brengen. Als je een formele klacht wilt indienen, kun je het beste contact opnemen met je lokale P&O-vertegenwoordiger.

De ombudsman werkt ONAFHANKELIJK en is geen onderdeel van een segment, bedrijf of functie; P&O speelt een rol bij beleidsvorming, werving, ontslag en promotie van Medewerkers.
Hoewel de ombudsman om advies kan worden gevraagd op het gebied van bedrijfsbeleid, heeft hij of zij geen bevoegdheid om besluiten te nemen of het eisen van verandering.

Hoe zit het met vertrouwelijkheid?

Gesprekken met de ombudsman worden gevoerd met dien verstande dat deze vertrouwelijk blijven.  We maken slechts kleine aantekeningen om de continuïteit te waarborgen in onze gesprekken met Medewerkers.   We houden geen 'dossiers' bij. De enige gegevens die we bijhouden zijn algemene statistieken of trends van het soort problemen die binnen het bedrijf aan de orde wordt gesteld.

We zullen elke opmerking of vraag van je Lijnmanager of ieder ander negeren, die wil uitzoeken of je met een ombudsman hebt gepraat. Je hoeft niemand te vertellen dat je hebt overwogen of van plan bent met een ombudsman te praten, of dit daadwerkelijk hebt gedaan.

Je privacy wordt dus onder alle omstandigheden gerespecteerd, tenzij we denken dat er een onmiddellijk risico is voor jou persoonlijk of anderen.   In dat geval zullen we de betrokkenen met klem adviseren de informatie zelf bekend te maken.  Als ze dat weigeren, zullen we vertellen dat we de vertrouwelijkheid niet kunnen handhaven en zullen we de informatie alleen bekendmaken aan degenen die het moeten weten, en niet meer informatie verstrekken dan nodig is. 

Na onze functie als ombudsman zullen we niet in een andere functie bij het bedrijf terugkeren. We denken namelijk dat dat de vertrouwelijkheid van onze contacten in gevaar zou kunnen brengen.  Dit is een van de voorbeelden die laten zien hoe serieus we vertrouwelijkheid nemen binnen het ombudsmanprogramma.

Kan ik anoniem contact opnemen met de ombudsman?

De ombudsman heeft liever geen anoniem contact om de volgende drie redenen: 

•    Geloofwaardigheid van het ombudsmanprogramma: 
De ombudsman moet zeker weten dat de problemen die hij/zij aan de Office of the President en het senior management rapporteert, echt bestaan en feitelijk correct zijn.  Dit vereist enige zorgvuldigheid bij het beoordelen van de reikwijdte van het probleem en de mogelijke impact op het hele bedrijf—en de eerste stap van die beoordeling is om in gesprek te gaan met de medewerker die het bij de ombudsman heeft gemeld. 

•    Rechtvaardigheid voor Medewerkers: 
Problemen die aan de ombudsman worden voorgelegd, betreffen vaak een of meerdere medewerkers. Het zou oneerlijk zijn tegenover deze medewerkers als de ombudsman actie onderneemt zonder de situatie eerst zorgvuldig te hebben beoordeeld. 

•    Anonimiteit is niet nodig: 
Vertrouwelijkheid is de hoeksteen van het ombudsmanprogramma. Medewerkers hebben geen anonimiteit nodig om hun privacy te waarborgen.

Als een Associate zich ondanks bovenstaande niet prettig voelt bij het aan ons bekendmaken van zijn naam, doen we wat we kunnen om onder die omstandigheden ondersteuning te bieden.

Hoe kan ik de ombudsman het beste bereiken?

Klik hier om contact op te nemen met je lokale ombudsman.

Lees ons meest recente jaarverslag >