常见问题解答

什么是倾听专员？

倾听专员为同事提供保密和无记录的协助，以解决工作场所中的任何问题。作为指定的中立资源，玛氏倾听专员不偏袒任何一方，也不为任何同事或公司辩护。

倾听专员的服务面向所有同事，无论其职位、办公地点或加入玛氏的年限如何。

为什么玛氏设有倾听专员？

玛氏始终认为品牌和同事是我们最重要的资产。因此，玛氏在20多年前创建了另一个沟通渠道，即倾听专员计划。它用于补充（而不是取代）上级经理和人事部这样的正式解决渠道。作为该计划的核心，倾听专员提供：

• 让同事可以非正式地讨论问题的渠道，而无需将一切“记录在案” 。倾听专员是值得信赖的资源，可针对让您受挫却不愿意直接自己举报的问题、或尽管您或他人尽了最大努力但从您的角度来看仍未有效解决或妥善解决的问题提供反馈意见。
• 让企业了解影响同事的问题并确定改进方法的机会。倾听专员不会详细记录任何同事的直接联系方式，但会提取问题类型在整个企业中出现的一般统计数据和趋势。这些信息在经过分类后会分享给总裁办公室和高级管理层，旨在找出改进玛氏经营方式的方法。

玛氏倾听专员有哪些培训或背景？

要想成为倾听专员，候选人必须：

• 值得信赖，并以诚实和正直闻名。
• 已在玛氏工作多年（> 10年），最好曾在不同办公地点/事业部工作，因此熟悉我们的文化和经营方式。
• 能够轻松地与各个层级的同事合作。
• 会说多种语言。

一旦入选，每位新倾听专员都会接受专门培训，以最有效地开展工作。培训包括参加各种课程，侧重于积极聆听、冲突的解决和调解以及维护倾听专员办公室。此外，每位新的倾听专员都会由一位老倾听专员进行指导。作为入职流程的一部分，新倾听专员会接受为期三到六个月的指导。

倾听专员的工作内容不断变化，并逐渐演变为变革的积极推动者。为了走在变革的最前沿，除了获得倾听专员职业标准认证（认证组织倾听专员从业者，CO-OP）之外，所有玛氏倾听专员还需要通过进修、阅读案例研究和参加相关的会议来不断提高自身能力。

倾听专员向谁汇报工作？

玛氏倾听专员是独立人士，不是任何事业部、业务单位或职能部门的成员。倾听专员直接向总裁办公室汇报工作，有权与任何职位或汇报结构中的同事进行交谈，并且可以将重要问题直接呈报给公司最高层。

我可以向倾听专员提出哪些类型的问题或疑虑？

倾听专员可以协助您思考与工作有关的任何事情。不确定您的问题是否由倾听专员负责？请与倾听专员联系，共同决定可为您提供支持的最适合资源。

如果您遇到了以下情况，则可能要联系倾听专员：

• 不确定如何处理困难情况
• 担心工作场所的公平或公正
• 希望有一个中立者为您出谋划策
• 需要有人帮助您准备一次关键的对话
• 希望了解公司内部的专业发展机会
• 想与在玛氏工作多年并能为您指引方向的人交谈
• 目睹了不符合五大原则的行为
• 需要向人倾诉

倾听专员的服务与人事部有什么区别？

如果您需要讨论工作场所中的问题，倾听专员和人事部都是您可以使用的资源。但在考虑要联系谁时，您应该知道一些重要的区别：

倾听专员是中立和公正的；人事部是同事的代言人。
倾听专员的职责是保持公正，而不是偏袒同事或公司 – 他们的目标是确保公平地履行公司的政策、实践和程序，并与五大原则和同事理念相一致。

倾听专员是保密、无记录的资源；人事部则需要保留与同事具体交谈内容的记录。
与倾听专员交谈时，他们承诺不会保留任何信息或个人身份记录。在案件“未结案”时，倾听专员可能会保留最少的笔记以帮助回想问题，一旦结案，便会销毁所有笔记。

倾听专员可以协调非正式的问询；人事部则进行正式调查。
在同事的明确许可下，倾听专员可以向第三方问询案件情况，以收集信息并了解问题的双方。根据双方商定，这可能包括或不包括透露同事的姓名。无论案件的结果如何，倾听专员都没有决策权，也不能坚持某种做法。但如果倾听专员认为行为、政策、实践或程序的实施方式与五大原则和/或同事理念不一致，他们将设法施加自己的影响力。

正式投诉程序是将涉嫌的歧视或骚扰行为告知玛氏的最佳方式，因为与倾听专员的沟通是保密的，而且根据国际倾听专员协会的《道德准则》，倾听专员不能进行正式调查。向倾听专员提出的投诉不会启动正式的调查流程，也不会将问题告知公司。如果您想提出正式投诉，最好与当地的人事部代表交谈。

倾听专员是独立人士，不属于任何事业部、业务单位或职能部门；人事部参与公司决策、雇用、同事离职和晋升。
尽管倾听专员有时可能需要对公司政策发表自己的看法，但他们没有决策权，也无法要求进行变更。

保密性如何？

与倾听专员进行的交谈是在双方知道交谈内容保密的情况下进行的。我们仅保留很少的笔记，以使在与同事的交谈中保持连贯性。我们不保留“案件”文件。我们保留的唯一数据是问题类型在整个企业中出现的一般统计数据和趋势。

如果您的上级经理或任何其他人向我们询问您是否与倾听专员进行过交谈，我们将拒绝承认。您无需告诉任何人您曾考虑、正计划或已经与倾听专员交谈。

在任何情况下，我们都会尊重您的隐私，除非我们认为存在会对您或他人造成伤害的迫切风险。如果出现这种情况，我们将鼓励相关人员自己披露信息。如果他们拒绝，我们将告知他们我们无法保密，并且仅在必要的范围内将信息透露给需要知情者。

成为玛氏倾听专员后，我们将不再担任公司的其他角色。因为我们认为这可能会损害对联系者的保密性。这是我们严肃对待倾听专员计划保密性的另一个例子。

联系倾听专员时，我可以保持匿名吗？

倾听专员一般不接受匿名联系，主要原因有三：

•    保证倾听专员计划的公信力：
监察员必须确保呈报给总裁办公室和高级管理层的任何问题都是真实有效的。这需要审慎评估问题的范围及其对整个企业的潜在影响，而评估的第一步就包括与提出问题的同事进行交谈/会面。

•    对同事公平：
向倾听专员提出的问题通常涉及一个或多个其他同事。如果倾听专员不事先审慎评估情况就采取任何行动，这对于那些同事是不公平的。

•    不需要匿名：
保密是倾听专员计划的基石。同事不需要匿名也可以确保自身的隐私。

但如果同事仍不愿意向我们透露其姓名，我们将在情况允许的范围内竭尽所能提供支持。

联系倾听专员的最佳方法是什么？

单击这里来联系您当地的倾听专员。

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