Perguntas frequentes

O que é Ombudsman?

O Ombudsman presta assistência CONFIDENCIAL e extraoficial aos Associados para ajudar a resolver questões relacionadas ao local de trabalho. Considerado um recurso NEUTRO, o Ombudsman da Mars não toma partido e não representa a empresa e nenhum Associado. 

Os serviços do Ombudsman estão disponíveis para todos os Associados, independentemente do cargo, da localização ou do tempo de casa.

Por que a Mars tem Ombudsmans?

A Mars sempre reconheceu que, junto com nossas marcas, os Associados são o nosso ativo mais importante. É por isso que, há mais de 20 anos, a Mars criou o Programa de Ombudsman como um canal alternativo de comunicação para complementar, e não substituir, os canais formais de resolução, como Line Managers e P&O. A base do Programa de Ombudsman é oferecer:

• Um canal para os Associados discutirem assuntos de modo informal, sem nada "oficial". O Ombudsman é uma pessoa confiável para fazer comentários sobre questões incômodas que você não se sente à vontade para relatar diretamente ou questões que, por mais que você ou outras pessoas se esforcem, não são tratadas de forma eficaz ou resolvidas adequadamente do seu ponto de vista.
• Uma oportunidade para que a empresa entenda os problemas que afetam os Associados e identifique formas de melhorar. O Ombudsman não mantém registros detalhando o contato direto com os Associados, mas colhe dados estatísticos gerais e tendências sobre os tipos de questões levantadas em toda a empresa. Essas informações são categorizadas e compartilhadas com o Office of the President e os gerentes seniores, com o objetivo de melhorar o jeito da Mars de fazer negócios.

Qual treinamento ou formação os Ombudsmans da Mars têm? 

Para ser considerado para um cargo de Ombudsman, o candidato deve: 

• Ser de confiança e ter uma reputação honesta e íntegra. 
• Trabalhar na Mars há vários anos (mais de 10 anos), de preferência em vários locais e segmentos, para estar familiarizado com a nossa cultura e com o modo de operação da empresa. 
• Estar à vontade para trabalhar com Associados de todos os níveis.
• Falar mais de um idioma.

Uma vez selecionado, o novo Ombudsman passa por um treinamento especializado para executar a função com mais eficiência. O treinamento inclui cursos com foco na escuta ativa, na resolução e mediação de conflitos e na manutenção de uma ouvidoria. Além disso, todo novo Ombudsman é orientado por um Ombudsman veterano. Como parte da integração, o novo Ombudsman acompanha um mentor por um período de três a seis meses. 

A profissão de Ombudsman está sempre evoluindo para promover mudanças de forma mais proativa. Para ficar sempre na vanguarda, esperamos que todo Ombudsman da Mars continue desenvolvendo suas competências, fazendo treinamentos complementares, lendo estudos de caso e participando de conferências relevantes, além de obter a certificação de normas profissionais do Ombudsman (Certified Organizational Ombudsman Practitioner, ou CO-OP).

A quem o Ombudsman presta contas? 

O Ombudsman da Mars é INDEPENDENTE e não integra nenhum segmento, unidade de negócios ou função. O Ombudsman trata diretamente com o Office of the President e tem a liberdade de conversar com qualquer Associado, independentemente da função ou da estrutura de autoridade. Além disso, ele pode levar qualquer questão importante, de forma rápida e direta, ao mais alto nível da empresa.

Quais questões ou preocupações posso levar ao Ombudsman?

O Ombudsman pode ajudar você a refletir sobre qualquer assunto relacionado ao trabalho. Não sabe se é apropriado levar um problema para o Ombudsman? Procure um Ombudsman para vocês decidirem juntos a melhor assistência disponível.

Procure o Ombudsman se você: 

• Tiver dúvidas sobre como administrar uma situação difícil
• Tiver preocupações com a imparcialidade ou a neutralidade no local de trabalho
• Precisar da ajuda de uma pessoa neutra para avaliar opções
• Precisar de ajuda para se preparar para uma conversa importante
• Tiver interesse em explorar oportunidades de desenvolvimento profissional dentro da empresa
• Quiser falar com alguém com anos de experiência na Mars e que pode ajudar você a se orientar na empresa
• Presenciar algum comportamento que fuja dos Cinco Princípios
• Precisar de alguém para desabafar

Qual é a diferença entre o Ombudsman e o P&O?

O Ombudsman e o P&O são recursos que estão disponíveis se você precisar conversar sobre questões relativas ao local de trabalho. Porém, há algumas diferenças importantes que você precisa levar em conta para definir com quem entrar em contato:

O Ombudsman é NEUTRO e imparcial, já o P&O representa os Associados.
O papel do Ombudsman é se manter imparcial, sem ficar do lado do Associado ou da empresa. O objetivo dele é garantir que as políticas, as práticas e os procedimentos da empresa sejam seguidos de forma justa, alinhada aos Cinco Princípios e ao Conceito de Associado. 

O Ombudsman é um recurso confidencial e extraoficial. O P&O precisa manter um registro detalhando as conversas com os Associados.
Nas conversas com o Ombudsman, há o compromisso de que nenhuma informação ou dado pessoal será mantido. Enquanto o caso está"ativo", o Ombudsman pode manter breves anotações para se lembrar dos problemas. No entanto, assim que o caso é encerrado, todas essas anotações são destruídas.

O Ombudsman pode responder a consultas informais, enquanto o P&O conduz investigações formais.
O Ombudsman, com a permissão expressa do Associado, pode procurar terceiros para fazer perguntas sobre o caso e, assim, coletar informações e entender os dois lados do problema. Isso pode incluir, ou não, a divulgação do nome do Associado, dependendo do que foi acordado. Independentemente do resultado do caso, o Ombudsman não pode tomar nenhuma decisão nem insistir em um caminho a seguir. No entanto, o Ombudsman procurará influenciar quando algum comportamento, política, prática ou procedimento, na opinião dele, não for condizente com os Cinco Princípios e/ou com o Conceito de Associado.

O procedimento formal de reclamação é a melhor forma de notificar a Mars sobre algum suposto assédio ou conduta discriminatória, pois a comunicação com o Ombudsman é confidencial e, sob o Código de Ética da International Ombudsman Association, ele não pode conduzir investigações formais. As reclamações para o Ombudsman não geram um processo formal de investigação nem alertam a empresa sobre o problema. Para apresentar uma reclamação formal, é melhor conversar com o representante de P&O local.

O Ombudsman é INDEPENDENTE e não integra nenhum segmento, unidade de negócios ou função. Já o P&O desempenha um papel na formulação de políticas da empresa e na contratação, afastamento e promoção de Associados.
Embora possa ser chamado para opinar sobre as políticas da empresa, o Ombudsman não pode tomar decisões nem exigir alterações.

E a confidencialidade?

As conversas com o Ombudsman são mantidas em sigilo. Fazemos apenas algumas anotações para manter a continuidade das discussões com os Associados.  Não mantemos arquivos de "casos". Os únicos dados mantidos são estatísticas ou tendências gerais sobre os tipos de problemas levantados na empresa.

Não respondemos a perguntas do Line Manager ou de qualquer outra pessoa que procurar saber se você falou com um Ombudsman. Você não é obrigado a dizer a ninguém que considerou, falou ou planeja falar com um Ombudsman.

Sua privacidade será respeitada em todas as circunstâncias, exceto se acharmos que existe um risco iminente de danos a você ou a outras pessoas.  Nesse caso, aconselhamos que os envolvidos divulguem as informações. Caso eles recusem, nós avisaremos que a confidencialidade não pode ser mantida e divulgaremos apenas as informações necessárias para quem realmente precisar saber. 

Quando deixamos o cargo de Ombudsman na Mars, não voltamos à empresa com outra função. Acreditamos que isso pode prejudicar a confidencialidade dos nossos contatos. Esse é mais um exemplo de como levamos a sério o elemento da confidencialidade no Programa de Ombudsman.

Posso procurar o Ombudsman de forma anônima?

O Ombudsman prefere não aceitar contatos anônimos por três motivos principais: 

•    Credibilidade do Programa de Ombudsman:
O Ombudsman deve garantir que toda as questões levadas ao Office of the President e aos gerentes seniores sejam reais e corretas. Isso requer empenho na avaliação da abrangência do problema e do possível impacto dele na empresa, e o primeiro passo dessa avaliação inclui conversar ou se reunir com o Associado que levou a questão ao Ombudsman. 

•    Imparcialidade com os Associados:
As questões levadas ao Ombudsman geralmente envolvem um ou mais Associados. Seria injusto com eles que o Ombudsman tome qualquer medida sem antes avaliar muito bem a situação. 

•    O anonimato não é necessário:
A confidencialidade é a base do Programa de Ombudsman. Os Associados não precisam do anonimato para garantir a privacidade deles.

Se, apesar disso, algum Associado se sentir desconfortável em dizer o nome para nós, faremos o possível, dentro das circunstâncias, para prestar assistência.

Qual é a melhor forma de procurar o Ombudsman?

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